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原标题:2018 百度云智峰会盘点 技术产品生态三线布局A

浏览次数:50 时间:2019-09-20

原标题:百度云发布最懂中文智能客服 打造客服知识大脑

“欢迎致电中国联通,您好,我是智能客服助理,听您说话就能为您查话费,查账单,报修故障或解决其他需求。请问,有什么可以帮您,您请说?”

原标题:2018 百度云智峰会盘点 技术产品生态三线布局ABC战略落地

日前,2018 ABC SUMMIT百度云智峰会召开。百度云重磅推出国内最懂中文的智能客服平台,依托百度全栈、丰富的AI底层能力,为企业客户提供包含IVR、外呼、知识库等全场景产品解决方案。大会现场,百度云工作人员展示通过智能客服进行话费查询、流量办理等业务操作,引起在座嘉宾广泛关注。

“我的话费余额是多少?”

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“请问您是要为本机查询吗?”

9月4日,2018 ABC SUMMIT百度云智峰会在上海如期上演。以“Inception引领智能变革”为主题,本次云智峰会上,百度云重磅升级ABC3.0,推出ABC模型工厂、ABC智能客服解决方案、AI开发平台天衍、ABC Robot智能机器人平台等九大重大发布。同时中化农业、宝武集团、北汽集团、中国人寿、优信集团和盼达用车等全产业领军企业悉数亮相,通过十二大合作案例分享,展示百度云ABC智能生态,见证全产业智变新起点。

会上,拨通天津联通远程热线,百度云工作人员在现场与智能客服进行多轮交互对话,进行话费余额查询、流量包办理等业务演示。值得一提的是,工作人员全程通过方言与智能客服流畅对话,充分体现了百度云智能客服在多场景下听清、听懂并满足用户需求的能力。目前,百度云与天津联通打造的智能客服已经投入使用,为用户提供多种远程业务办理服务。

“对。”

ABC 3.0升级 百度智能ABC技术体系日趋成熟

AI时代已经到来,语音正成为继点击、触摸之后的新一代交互方式。为了让企业更好地打造智能化用户体验,百度云智能客服提供从运维监控到场景应用的完整解决方案架构。目前,百度云智能客服已经广泛落地于通信、金融、航班服务、销售等业务场景,并与环信、Udesk等知名智能语音平台对接,共建智能语音生态。返回搜狐,查看更多

“好的,正在为您查询,请稍等。您好,您的账户余额为 119.61 元,当前可用余额为 13.86 元,实时话费 105.75 元,详细的话费信息将以短信方式发送到您的手机上,请您注意查收。请问,还有什么可以帮您?”

百度在2016年提出ABC战略,初识ABC Integrate威力。2017年百度通过强化算力、数据、算法,融合,确定ABC三位一体,实现算力和数据共享,更快、更好地创造新价值,Inspire产业变革,同时重新定义Cloud,实现Cloud从1.0向2.0迈进。

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……

2018百度云智峰会上,百度推出ABC 3.0,通过融合更多新技术,为合作伙伴提供更多方案级别支持。同时嵌入对IoT、边缘计算和区块链支持,从最底层芯片和设备,到移动边缘和中央数据中心,实现ABC Everywhere、ABC Everyone的能力拓展。

如果没有开头的介绍,你甚至不会发现和你对话的只是智能客服而非真人。在中国联通,类似的通话每天会发生成千上万次,智能客服以近似真人对话的形式回答用户各种各样的问题。

ABC3.0承袭百度最全面的AI、最开放的Big Data、保持最先进的Cloud Computing,同时增加最落地的AI,加快AI落地;和最安全的Big Data,在保障隐私和数据安全的前提下,充分发掘数据潜力。

“智能客服体验好多了,而且不像原来听选项的方式又慢又不准确,希望智能客服能更智能点,在其他行业也能用上就更好了。”一位黑龙江联通用户说道。

九大重磅发布 百度云构建ABC智能产品矩阵

以前用户办理相关的业务要通过五层按键,大约需要 120 秒才能完成一项业务。现在通过智能客服,能够直指用户意图,办理一项业务只需要 15 秒,提升了88.7%。

人工智能时代,企业深受企业级软件价格高昂之苦,“去IOE”呼声日益高涨,其中O即数据库去除较难,金融行业更是这样。此次云智峰会上,百度云基于ABC技术沉淀,推出高性能TPS、高安全、低成本、开箱即用一体机交付的数据库金融一体机(Fdata),并已落地百信银行、度小满金融等实际应用场景,为我国数字金融建设提供安全技术支撑。

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在私有云存储领域,面对越来越多的高性能、海量文件处理场景,打造最高性能对象存储迫在眉睫。此次峰会,百度云上构建国内公有云最大对象存储服务的技术积累,结合intel高性能存储介质Optane,推出国内首个全闪对象存储解决方案-ABC Storage,在降低60%TCO的同时,提升存储性能满足并发吞吐性能要求。

新客服系统

云顶集团官网,云顶娱乐,针对大数据易用性需求,结合百度商业智能和数据科学,百度在此次峰会上发布了两款报表&数据分析工具。一是百度内部广泛使用的可视化报表平台Sugar BI,基于开源Echarts组件库,提供大屏展现支持;二是数据科学层面,基于类似Data Lab的分析和挖掘集成环境推出Jarvis,降低数据科学应用门槛。

自 3G 时代以来,中国联通建设了全网集中的 IT 系统,使之成为 “互联网化运营转型”的先锋。

为了构筑更优质开发者生态,共享AI技术红利。百度云发布国内首个自主可控一站式AI开发&服务平台天衍。通过天衍的一站式开发&部署和高性能异构集群,开发者可以轻松搭建预测任务。ABC Infinite提供一个低成本工作环境对大规模的数据进行处理,探索小规模训练,加速社会AI平台构建。

随着混改带来的新基因、AI 技术带来的新变革。

方案级别AI产品层面,此次云智峰会同样看点满满。首先基于ABC 3.0,百度推出ABC智能客服解决方案,构建完善、领先、开放智能客服体系。依托百度全栈、丰富的AI底层能力,提供企业客户服务全场景的产品解决方案,适用场景非常完善;同时通过将知识结构化抽取技术运用到企业内部知识管理场景,在知识运营和管理层面强化领先身位。此外,百度ABC智能客服的核心能力对企业客户和行业伙伴完全开放。

2016 年,联通与百度签订战略合作协议、成立联合实验室,逐步走向“企业智能化转型”道路。

面对视频数据的爆炸式增长和差异化竞争,百度在此次云智峰会上发布ABC智能视频。从最早云上AI,衍化成端、云、芯协同的智能视频,并形成智能视频Cloud和智能视频Stack、私有化等多种部署方式,赋能各业务场景,提供包括视频搜索、推荐、视频场景营销、视频内容分析,金融风控、智慧网点、智慧安全、智慧交通等方案。

以呼叫中心为主的传统客服体系面临按键服务层级深、体验差的问题,且在互联网与移动互联网快速发展的当下面临多渠道客户触点的挑战。2017 年,联通和百度智能云合作开始在天津试点智能客服,打响转型的第一战。

www.4008.com,服务机器人领域,基于百度强大的语义理解与多轮对话技术应用,百度云在此次峰会推出ABC Robot智能服务机器人开放平台。通过融合语音、语义、视觉和导航等技术积累,为机器人制造商提供核心技术,为机器人场景应用开发者提供平台,构建开放生态,完成技术赋能,助力合作伙伴在自由创新和强化品牌、渠道、产能,场景理解和创新优势等大展拳脚。

在天津的试点中,智能客服实现了话费查询、业务办理、发票咨询等 100 多个意图模型,在准确率95%、客户满意度 90% 的情况下,减少了 12% 的人工服务时长,达到了降本增效的目的。

公有云一如既往是百度云的重点部署领域,此次云智峰会上,百度云对ABC一体机进行了3.0版本升级。首先,ABC全球首发单机16卡,算力上较前代性能翻倍;同时将“接触式液冷技术”首先应用于GPU服务器中,散热效率提升45%。算法方面,ABC一体机3.0承载百度AI成熟模型,通过赋能质检一体机、金融一体机、安防一体机和气象一体机等,大幅缩减企业AI基础能力构建周期。

天津试点的成功给了联通全面开展智能客服的信心。2018 年 5 月,在百度智能云支持下,联通推出“新客服”项目,开始进行联通的全国集中新客服系统的建设。

除ABC 能力,ABC方案,ABC一体机之外,模型生产方式方面,百度云推出ABC模型工厂,提高模型生产力,实现规模化生产和分发。通过将能力(组件、tools、算法、经验)To B化、场景化、技术归一化,打造模型生产工厂,内置多条AI生产线,打通模型生产全流程,实现精细化、标准化、自动化,提升模型生产效能。

2018 年 12 月,智能客服在黑龙江全面上线,黑龙江联通用户拨通 10010 热线,就能够体验到只要你说,智能客服就能根据需求,帮你办理各种业务。黑龙江作为中国联通新客服项目首站,拉开了新客服全国上线的大幕,这意味着通信行业首个大规模 AI 商业化实践全面开启。

十二大案例共享 百度云补齐百度商业版图

目前,智能语音客服已经在中国联通三省一基地完成上线,包括黑龙江联通、海南联通、青海联通和广东互联网基地,今年预计完成九省三基地的推广, 2 — 3 年内扩展至三十一省。

Cloud 2.0时代,随着人工智能、大数据和云计算的技术的逐渐完善和落地,将深刻影响我国产业结构变革。“数字中国”战略的提出,则是国家把握技术助推力的信号。大国重器,更需“工匠精神”的坚守和指引。百度作为ABC的坚定信仰者,对其先进性和前瞻性深有体会。通过ABC赋能行业,方能体现ABC价值。此次峰会,百度云通过展示全产业合作案例,共建ABC智能生态,Inception引领智能变革。

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农业作为国计民生之本,正处于从小规模经营为主向规模化、机械化、集约化过渡阶段,ABC无疑是加速该阶段的重要驱动力。中国最大农业投入品一体化经营企业-中化农业在百度云ABC深入赋能下,推出MAP智农”智慧农业服务,在异常天气、降雨和农事提醒等应用场景深化落地。

大规模 AI 商业化启示

此外,麦飞科技使用百度云边缘计算架构实现麦视监测机上的机上处理算法,提高监测效率,,直接在监测机飞行业务中实时生成病虫害监测图,极大地提高了“麦视探针”的计算处理能力。借助百度云构建的BIE-IoT智能边缘计算物联网链路,同时实现多监测机的算法同步更新,并将在智能边缘计算硬件领域展开更深入合作。

截至 2018 年 11 月,联通用户量超 4 亿户,用户基数庞大是上线“新客服”项目的难点之一。如何优化10010 热线、互联网在线等不同渠道的基础服务能力,解决影响用户感知的痛点问题,提供足够智能的解决方案,这是对百度 AI 能力的考验。

工业制造业作为“大国重器”的重要支撑,布局智能工业建设,加速工业4.0布局是时代任务。此次峰会现场,百度云联手我国最大钢企宝武集团,展示质检云解决方案在钢铁行业的应用,通过连接采集、存储计算、理解决策三个阶段完成对钢包的感知和认知,打破钢包“黑匣子”,为安全生产及生产流程的优化提供数据支持,共推AI落地,树立业界AI实践标杆。

在项目合作过程中,百度智能云提供的解决方案,通过高准确的语音、语义识别技术、自然的多轮对话交互能力,依托结构化的企业知识图谱为用户提供智能贴心服务;提供可由企业自主模型训练、流程配置、测试发布、分析优化的一体化流程持续运营平台;基于容器的微服务架构,在高并发场景下可弹性伸缩,高效利用机器资源。

在汽车领域,百度云与国内新能源车企巨擘—北汽集团现场分享“最领先”新能源汽车解决方案。基于百度云ABC建立从内容到服务的全栈智能化服务和百度云天工DuGo智能车辆云、Apollo等平台支持,整合第三方资源,构建满足北汽集团未来基于软件与数据的商业模式与盈利模式。

中国联通新客服业务技术总监刘金财分享到,“百度帮助联通解决的最繁琐问题就是场景化服务,通过场景化疏理,根据用户意图有针对性的解答,一问一答间能直接解决用户要问的问题。”正是依托百度智能云多轮对话引擎和知识图谱的能力,智能客服才能给用户提供像与人交流一样自然的交互体验。

服务业发展程度直接反映一个国家的现代化程度,其天然的数字属性也为ABC的落地提供丰富场景。在银行领域,百度云携手国有四大银行之一农业银行共建金融大脑,基于ABC、物联网以及区块链等底层技术,打造智能营销、智能风控、智能客服、智能投顾等完整能力体系,为中国农业银行提供智能整体解决方案,探索金融智能化变革技术路径。

在刘金财看来,行业内语音识别和意图理解技术的准确率差别不大,百度智能云的开放运营能力表现突出。百度智能云为联通提供了 EDP 运营平台,开放平台的灵活性和可定制化,使得联通将智能客服能力快速部署到全国各地成为可能。

在金融领域的另一个重点行业层面,百度云与国有骨干保险企业—中国人寿在峰会现场展示深度学习平台,提升中国人寿在风险,营销,智能化体验等领域能力,构建智能两核、智能保顾、保险知识图谱三大全新保险场景,打造智能保险“最落地”解决方案。

智能客服在黑龙江联通部署过程中,业务人员提到了一个特殊需求:由于黑龙江地区的宽带故障率稍高,很多用户会寻求客服解决宽带故障问题。通过 EDP 平台,熟悉业务流程的黑龙江联通运营团队直接上手配置意图场景,设计智能客服对话流程。最后,联通和百度智能云双方只用了七天,就完成这个意图从疏理到上线的过程。

作为连接企业和用户的桥梁,客服系统是企业智能化升级的重要一环。大会现场,百度云展示与国内三大航之一东航合作的新一代智能客服系统,通过优化核心功能模块,提供多种产品形态,沉淀知识库优化运营,助力东航降本增效和服务智能升级。

“以前没有半个月到一个月这个上线是不可能的。

百度云智能客服在能源领域也同样建树颇丰。百度云与南方电网共同对客服中心进行智能化升级,智能客服系统能够提供图文、订单等富文本内容。并支持直接通过复制粘贴回复和机器人客服7*24 小时不间断服务,提升操作效率和服务持续时间更,降低企业运营成本。同时提升智能客服准确率,提升用户体验,降低南方电网运营成本。

EDP 运营平台的好处在于——无论是联通软研院的技术人员,还是省分的业务人员,都能在这里边找到自己相应的位置,去做相应的工作,在 EDP 平台场景化测试过程中,能够看到每一步配置中输入的内容和返回的结果,整个过程是开放可预知的。”

此外,让人印象深刻的是峰会现场的一个“小插曲”。会上,百度云为验证智能客服强大的语音识别和处理能力,工作人员现场拨通天津联通远程热线,并用一口正宗的天津话与智能客服进行多轮交互对话和话费余额查询、流量包办理等业务演示,充分体现了百度云智能客服多场景下听清、听懂并满足用户需求的能力。目前,百度云与天津联通打造的智能客服已投入使用,为用户提供多种远程业务办理服务。

这是因为百度智能云贴心地采用了可视化拖拽方式设计,业务专家即使不懂代码也能轻松配置对话流程,企业的自主运营、定制人机智能交互能力大大提高,降低使用难度和成本的同时,助力企业快速迭代满足持续变化的业务需求。

全民影音时代,智能化视频技术构建是视频从业者的技术焦虑来源。爱奇艺作为国内领先的视频内容平台。凭借在视频领域的深耕与优质IP运营,推动“纯网内容”进入全类别、高品质时代。作为业内领先的云服务商,百度云为爱奇艺提供丰富的算力资源与领先的算法应用,强强联合,以技术 内容的双核驱动为视频产业带来持续增量。

多轮对话能力、场景化知识图谱构建、开放自主的运营平台以及模型训练功能,百度智能云提供的这些能力支撑着联通智能客服从试点走向大规模推广。

现在“新零售”是各家互联网巨头争相谈论和布局的领域。此次峰会现场,百度云与国内二手车电商龙头—优信集团分享ABC在汽车消费领域的应用实践。依托百度云的人脸识别、语音识别、VR、金融风控等技术,串联在线浏览、线下门店、洽谈沟通、贷款购车五大环节,为用户提供从APP选车、线下体验到贷款购车的一站式智能消费体验。

中国联通与百度智能云合作上线智能客服以后,智能客服对话意图模型已经上线超 100 个,用户意图识别率达到 95% 以上,人工服务时长减少 12%,客户满意度在 90% 以上,节省了等待时长 70%,用户企业净推荐值达到 30% 到 50%。中国联通在全国有客服人员 3 万多人,通过智能客服可以减少下派工单量35%,节约人员成本在 10% 左右,对联通来说产生了很大的间接效应”,刘金财用一系列数字描述智能客服的效用。

在“共享经济”大行其道的当下,技术赋能共享出行等领域,用技术方便人们生活是现代社会主旋律。此次峰会上,盼达用车作为新能源汽车共享领域先锋,现场分享了与百度云合作。基于度行智能车辆云基础架构,双方共建车辆智能调度平台平台,提升车辆运营能力。同时,盼达用车依托百度云图像识别、语音交互等业内领先的ABC能力重塑出行服务,为用户提供更便捷、更智能和更有温度的用车体验。

上线智能客服并不纯粹是出于降低人力成本开支的目的。“新客服业务主要是为了解决客服场景服务渠道及触点运营成本高,各渠道系统孤立建设、底层能力不共享、省份软硬件版本老旧等痛点”,刘金财介绍到。

会上,百度总裁张亚勤公布了百度云“成绩单”。相比去年,百度云实现了3倍用户数和合作伙伴,4倍营收、5倍流量的“345增长矩阵”。短短两年便崛起为国内公有云市场增速最快厂商。据易观国际最新报告显示,百度云市场营收跻身国内前三甲,增长速度最快,技术瞻性达到业内领先水平。现而今数据作为矿藏,将成为全产业产能释放和智能变革的能量之源,百度云作为挖掘数据矿藏的智能工具,无疑将在人工智能时代大放异彩。返回搜狐,查看更多

中国联通新客服项目是基于联通软研院的天宫平台,依托天梯研发体系、天眼监控系统,以 AI 智能技术为核心构建包括客服应用、接入中心、智能中心、知识中心、接触中心的集约新生态,达到 AI 即服务的能力。

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未来,联通将随着新客服的全国推广,逐步推进 AI 底层能力拓展开放和云呼叫中心能力变现,加快企业转型升级和 5G 应用服务落地。通过与联通共同构建的开放 AI 生态体系,百度智能云的 ABC 能力将更多地融入到中国联通的全业务 To B 场景,实践 AI 出真知。

专家点评

客服对所有行业都很重要,电信运营商拥有最先进的呼叫中心,百度智能云基于 ABC 与中国联通合作的智能客服项目,在运营商行业属于 AI 客服的标杆级探索,对客服行业拥抱AI 技术同样有很强启发意义。智能客服不只是可以节省客服人力成本,同时可让客服进行数据驱动时代,进而更加精准地洞察客户,触达客户,营销客户和服务客户,让客服驱动业务增长,百度与中国联通们正在重新定义客服的价值。

——— 中国传媒大学新闻学院教授、 AI 趋势研究院院长沈浩

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